ข้าราชการไทยใช้โซเชียลมีเดียเข้าถึงประชาชน — รุ่งหรือร่วง?

กรณีศึกษา “นายอำเภอบ้านสร้าง” กับบทบาทใหม่ของข้าราชการในยุคสื่อสังคมออนไลน์

ครั้งหนึ่ง การสื่อสารระหว่างข้าราชการกับประชาชนต้องผ่านหนังสือราชการ ป้ายประกาศ การประชุมชุมชน หรือสื่อมวลชน แต่ปัจจุบัน โทรศัพท์มือถือเพียงเครื่องเดียวทำให้นายอำเภอ ผู้อำนวยการโรงเรียน หรือหัวหน้าหน่วยงานของรัฐ สามารถสื่อสารกับประชาชนได้โดยตรงและแทบจะทันที

โซเชียลมีเดียจึงไม่ได้เป็นเพียงพื้นที่ส่วนตัวอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นเครื่องมือบริหารงานและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างรัฐกับประชาชน

คำถามคือ การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะทำให้ระบบราชการไทยก้าวหน้าขึ้น หรือสร้างปัญหารูปแบบใหม่?

นายอำเภอบ้านสร้าง — เมื่อการทำงานกลายเป็นเรื่องของสังคม

กรณีนายเสฏฐวุฒิ วงศ์เลอวุฒิ นายอำเภอบ้านสร้าง จังหวัดปราจีนบุรี เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจ

ระหว่างสถานการณ์น้ำท่วมในเดือนตุลาคม 2569 ภาพการลงพื้นที่ช่วยเหลือผู้ประสบภัยและการสื่อสารผ่าน Facebook ทำให้ประชาชนจำนวนมากติดตามการทำงานอย่างใกล้ชิด

ต่อมา เมื่อมีคำสั่งให้ไปช่วยราชการที่อื่น ก็เกิดกระแสสนับสนุนและตั้งคำถามต่อการตัดสินใจของผู้บังคับบัญชา ขณะที่ฝ่ายบริหารราชการมีมุมมองเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงานที่อาจไม่ปรากฏในภาพข่าวหรือสื่อออนไลน์

กรณีนี้จึงไม่ควรถูกมองเพียงว่าใครถูกหรือใครผิด แต่สะท้อนปรากฏการณ์ใหม่ที่ ภาพการทำงานซึ่งประชาชนมองเห็น อาจแตกต่างจากข้อมูลที่ระบบราชการใช้ประเมินผล

และทั้งสองด้านจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบอย่างเป็นธรรม

ข้อดี — เมื่อราชการเข้าถึงประชาชน

การใช้โซเชียลมีเดียอย่างเหมาะสมมีประโยชน์อย่างมาก โดยเฉพาะผู้บริหารหน่วยงานระดับพื้นที่

ในสถานการณ์ฉุกเฉิน นายอำเภอสามารถแจ้งระดับน้ำ จุดอพยพ และช่องทางรับความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว ขณะที่ผู้อำนวยการโรงเรียนสามารถสื่อสารกับผู้ปกครองเรื่องความปลอดภัย การเรียนการสอน และกิจกรรมของสถานศึกษา

นอกจากนี้ การเปิดให้ประชาชนแสดงความคิดเห็นยังช่วยให้ผู้บริหารรับรู้ปัญหาที่อาจไม่ปรากฏในรายงานตามสายบังคับบัญชา

ที่สำคัญ การสื่อสารอย่างต่อเนื่องช่วยลดระยะห่างระหว่างข้าราชการกับประชาชน เปลี่ยนภาพราชการจากองค์กรที่เข้าถึงยาก ให้กลายเป็นหน่วยงานที่รับฟังและตอบสนองได้

ข้อสุ่มเสี่ยง — เมื่อความนิยมกลายเป็นอำนาจอีกแบบหนึ่ง

อย่างไรก็ตามโซเชียลมีเดียมีธรรมชาติที่ให้รางวัลกับภาพและเรื่องราวที่สร้างความสนใจ

ภาพผู้บริหารลุยน้ำช่วยประชาชนอาจได้รับการตอบรับมากกว่าภาพการประชุมวางแผนป้องกันน้ำท่วม ทั้งที่งานทั้งสองด้านมีความสำคัญต่อการบริหารไม่ต่างกัน

ความเสี่ยงจึงเกิดขึ้นเมื่อยอดไลก์ ยอดแชร์ หรือจำนวนผู้ติดตาม ถูกเข้าใจว่าเป็นเครื่องวัดความสำเร็จของการทำงาน

นอกจากนี้ ยังมีคำถามเรื่องการใช้เวลาราชการ การเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล การใช้ทรัพยากรของรัฐเพื่อสร้างภาพลักษณ์ส่วนตัว และการแสดงความคิดเห็นที่อาจกระทบต่อความเป็นกลางของข้าราชการ

สำหรับผู้บริหารสถานศึกษา ความเสี่ยงยิ่งละเอียดอ่อน เพราะเกี่ยวข้องกับภาพถ่ายเด็ก ข้อมูลนักเรียน และความสัมพันธ์ระหว่างครู ผู้ปกครอง และผู้บริหาร

ข้าราชการที่สื่อสารเก่งจึงยังต้องพิสูจน์ด้วยว่า บริหารงานได้ดีเพียงใด

หลักการสำคัญ — ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบริการ ไม่ใช่เพื่อสร้างบารมี

การใช้โซเชียลมีเดียของผู้บริหารราชการไม่จำเป็นต้องถูกจำกัดจนขาดความเป็นมนุษย์ แต่ควรมีหลักการที่ชัดเจน

ประการแรก ต้องแยกบัญชีส่วนตัวออกจากช่องทางสื่อสารอย่างเป็นทางการของหน่วยงาน และทำให้ประชาชนทราบว่าข้อมูลใดเป็นประกาศราชการ

ประการที่สอง เนื้อหาควรมุ่งให้ข้อมูลที่ประชาชนใช้ประโยชน์ได้ มากกว่าการประชาสัมพันธ์ตัวผู้บริหาร

ประการที่สาม เปิดรับความคิดเห็นและข้อร้องเรียนอย่างสุภาพ แต่ต้องมีระบบส่งต่อเรื่องไปยังผู้รับผิดชอบ ไม่ใช่ปล่อยให้การแก้ปัญหาขึ้นอยู่กับการอ่านข้อความของผู้บริหารเพียงคนเดียว

ประการที่สี่ ต้องเคารพสิทธิและความเป็นส่วนตัวของประชาชน โดยเฉพาะเด็ก ผู้ป่วย ผู้ประสบภัย และผู้ที่อยู่ในภาวะเปราะบาง

ประการสุดท้าย ความสำเร็จควรวัดจากคุณภาพบริการ ความรวดเร็วในการแก้ปัญหา และความเชื่อมั่นที่มีหลักฐานรองรับ ไม่ใช่จำนวนผู้ติดตาม

ทางออก — ข้าราชการยุคใหม่ต้องสื่อสารเป็น และบริหารเป็น

ในอนาคต ผู้บริหารราชการระดับพื้นที่อาจจำเป็นต้องมีทักษะการสื่อสารสาธารณะไม่ต่างจากทักษะการบริหารบุคลากรและงบประมาณ

แต่ระบบราชการเองก็ควรพัฒนาหลักเกณฑ์การใช้สื่อสังคมออนไลน์ให้ชัดเจน เพื่อให้ข้าราชการกล้าสื่อสารกับประชาชนโดยไม่ต้องกังวลว่าการเปิดเผยการทำงานจะกลายเป็นปัญหาภายหลัง

ขณะเดียวกัน ประชาชนก็ควรแยกให้ออกระหว่างภาพที่น่าประทับใจกับผลการทำงานที่ตรวจสอบได้

กรณีนายอำเภอบ้านสร้างจึงอาจเป็นจุดเริ่มต้นของการสนทนาที่สำคัญกว่าตัวบุคคล นั่นคือเราจะสร้างระบบราชการที่เปิดเผย เข้าถึงง่าย และรับผิดชอบต่อประชาชนได้อย่างไร

รุ่งหรือร่วง อาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าข้าราชการมีผู้ติดตามมากเท่าไร แต่อยู่ที่ว่าเขาใช้พลังของการสื่อสารนั้นเพื่อประโยชน์ของใคร

เพราะท้ายที่สุดโซเชียลมีเดียควรเป็นสะพานเชื่อมประชาชนกับราชการ ไม่ใช่เวทีแข่งขันความนิยมของผู้มีอำนาจ